Как мы чуть не продали подделку
Мы более 10 лет продаём только оригинальную обувь и одежду, и оригинальность для нас главное. Недавно в нашем магазине на полке оказалась поддельная пара. Её никто не купил, но она могла бы быть продана. Мы решили рассказать, как это произошло, что мы изменили и как вы сами можете отличить подделку от оригинала этой модели.
Что произошло
В одной из социальных сетей пару дней назад пользовательница разместила видео, где упрекнула наш магазин в том, что мы якобы продаем подделку на Dr Martens. При этом она заметила, что все остальные Dr Martens, которые стояли на полках оригинальные, а одна пара не настоящая. Сперва мы подумали, что это очередное дилетантское мнение, которые часто можно встретить в сети, но присмотрелись и пу-пу-пу... Ботинок на видео действительно был поддельным. Мы быстро проверили указанную пару, проверили коробку и остальные пары этой модели, и по движениям товара разобрались в ситуации. Товар из продажи оперативно убрали.
Ещё в апреле мы получили возврат с синего маркетплейса: ботинки Dr Martens Jadon White, артикул 15265100, размер 38. Как сейчас стало ясно, покупатель вернул нам поддельную пару в нашей оригинальной коробке, а оригинальную пару оставил себе. Учитывая конец сезона, на лето ботинки без особого внимания лежали на складе. В конце сентября пара была перемещена со склада в магазин и через пару дней выставлена на полку. Подмену заметила девушка-посетитель спустя 2 недели. Мы сразу изъяли пару, сохранили её с коробкой и зафиксировали отличия. Пара не была продана ни одному покупателю. Мы благодарны посетителю за внимательность.
Как это стало возможным
Это наша ошибка. Сотрудница, принимавшая возврат с маркетплейса в апреле, была недавно на этой работе и уже хорошо разбиралась в самых популярных брендах. Но мы работаем более чем с 15 брендами, а Dr Martens не входит в топ-5 по продажам, поэтому она посмотрела, что товар похож на товар с наших фото на сайте (которые мы делаем сами, кстати), но не сверила артикул на коробке с ярлычками внутри обуви, и именно эта проверка выявила бы подмену сразу.
Как различаются возвраты в наших магазинах\на нашем сайте от возвратов с маркетплейсов. В нашем магазине и в интернет-магазине мы всегда принимаем возвраты по заявлению клиента. Мы знаем, кто, когда и в каком виде вернул товар, а приёмку проверяют двое: приёмщик и руководитель. Все этапы фиксируются на фото и видеонаблюдением в магазине, а посылки мы отправляем клиентам и распаковываем возвраты на видео, поэтому мы видим полный путь товара, и можем легко определить, что происходило с товаром и на каком этапе с ним что-то произошло, и кто в этом виноват.
С маркетплейсами всё иначе. У нас нет данных о покупателе, а возвраты приходят огромными партиями. Мы отправляем около 150 заказов в неделю, из них возвращается около 65%, то есть примерно 100 заказов. Каждые два-три дня сотрудники получают по 30-50 возвратов и проверяют каждый вручную. У них есть сокращенная инструкция по проверке соответствия товаров отправленным. Но сфотографировать все пары со всех сторон и передать руководителю на повторую проверку физически невозможно. Поэтому при таких возвратах многое зависит от внимательности конкретного сотрудника, и именно здесь произошла ошибка в апреле.
За время работы с маркетплейсами с начала года мы выявили 28 подмен. Часть из них очевидна (старые туфли вместо новых кроссовок, изношенная пара вместо новой), но в большинстве случаев подделка внешне похожа на оригинальную модель. Да, 28 подмен из тех сотен пар, отправляемых еженедельно - это не так много, но чтобы выявить и не допустить такие товары в повторную продажу мы тратим много времени и ресурсов. Найденные подмены списываются, и мы пытаемся вести работу с поддержкой маркетплейсов для привлечения мошенников к ответственности и возмещению ущерба.
Как подмену отличили от оригинала
Стоит отметить, что если бы кто-то из нас ещё раз заглянул на внутренние ярлычки, ситуация прояснилась бы сразу, но поводов для этого не было. Артикул, страна производства и код производства на внутренних ярлыках не совпадали с данными на коробке и не соответствовали всей партии этих ботинок. Это сразу точно дает понять, что с товаром что-то не так.
Также мы сравнили поддельную пару с оригинальными парами из нашего магазина, и вот основные отличия:
- Вид и содержание ярлыков отличались от оригинальных.
- Не было наклейки инспекционного контроля на правом язычке внутри.
- Написание «Air Wair» на задней петле отличалось по написанию букв, цвет стельки, толщина и состав внешнего слоя кожи.
Собачка молнии у оригинала матовая чёрная, у подделки глянцевая тёмно-серая. Отличались также нитки внутри, люверсы, цвет подкладки под молнией. Подошва у подделки продавливалась заметно сильнее, и у оригинала подошва двухсоставная: нижний слой отличается от верхнего по цвету и текстуре, жёлтая прошивка подошвы у подделки длиннее и неравномерна по контуру стопы, у оригинала стежки короче и ровнее.
Нужно учитывать: часть признаков подходит именно для этой модели, не стоит переносить эти признаки на другие модели Dr Martens. Для других моделей и брендов набор признаков иной. Универсальные правила определения подделок по каждому бренду, а также разборы в отличиях подделок разных моделей ищите в разделе Fake?
Что мы изменили после этой ситуации
Обязательная сверка артикула на коробке с артикулом на ярлыках внутри обуви для каждой пары (так было и раньше, но теперь сотрудник несет материальную ответственность, если пропустит расхождения)
Фото ярлыков и коробки при приёмке каждой пары: небольшой набор снимков, а не со всех сторон.
Карантин: возвращённая пара с малейшими подозрениями не поступает в продажу, пока не пройдёт проверку руководителем.
Выборочная проверка руководителем, особенно пар из менее известных брендов.
Более жесткая проверка знаний сотрудниками пар из брендов вне топ-5, где у сотрудников меньше опыта.
Единые общедоступные памятки по отличиям и особенностям для каждого бренда в нашем блоге.
Мы продаем оригинальные кроссовки больше 10 лет, и наше преимущество - гарантия оригинальности! За это время у нас накопился огромный опыт, полученный в процессе предзаказов, изучения товаров, получения товаров от дистрибьюторов, выявления брака и других нестандартных ситуаций, поэтому мы уверены в своих компетенциях. Но не все вечно, поэтому в нашей команде происходят изменения, и приходят новые люди, которые также постепенно набираются опыта, но не сразу. Даже мы чуть не попали впросак, поэтому если хотите быть уверенными в покупке оригинальных кроссовок, читайте наши статьи по выявлению подделок в разделе Fake?
Мы не прячем ошибку, потому что считаем, что важно и полезно честно разобрать ситуацию и не подрывать ваше доверие. Если у вас есть сомнения в оригинальности вашей пары, свяжитесь с нами в чате, и мы поможем подтвердить или избавить вас от опасений.
